7 секретов телефонных переговоров

Я хочу, чтобы вы стали «телефонным ниндзя». Холодным гением телефонных переговоров. Самым успешным мобильным переговорщиком.А теперь серьезней: почему уметь

общаться по телефону так важно? Конечно, люди прислушиваются к вашим словам, но знаете, что происходит на самом деле? На самом деле люди слушают, КАК вы говорите. Мы общаемся тоннами невербальных сигналов через наш голос, громкость речи, ее ритм и речевые образы.

Исследования показывают, что наши невербальные коммуникации в 4 раза более значимые, чем наши слова. Иными словами то, что вы говорите «Я хочу с вами работать» (к примеру) — это не так важно, как то, КАК вы это говорите «Я хочу с вами работать»

Ниже я расскажу вам 10 успешных телефонных стратегий, которые вы можете использовать для того, чтобы:

• развивать отношения с клиентами и партнерами
• делать удачные холодные звонки
• строить крепкие отношения на расстоянии
• и чтобы люди чувствовали с вами особую связь, когда вы общаетесь с ними по телефону.

Как бы вы оценили свои навыки телефонных переговоров по шкале от 1 до 5? (где 5 — вы Звезда, а 1 — вам нужно еще хорошенько поработать над этим навыком):

-Тепло: вы дружелюбная, теплая и отзывчивая по телефону?
-Компетенции: вы производите впечатление надежного и компетентного профессионала?
-Уверенность: насколько уверенно вы говорите по телефону?
-Эффективность: насколько результативны ваши телефонные переговоры?

Читайте дальше, чтобы узнать, как сделать так, чтобы у вас были все пятерки!

Неважно, с кем мы говорим, мы всегда хотим слышать правду. Можете ли вы угадать, когда нам чаще всего лгут?

а. когда мы общаемся по электронной почте
б. когда общаемся лично, «лицом к лицу»
с. по телефону
д. переписка в мессенджерах

Ответ с. — нам больше всего лгут, когда мы общаемся по телефону. Люди стараются говорить неправду по минимуму в любом виде переписке, потому что остается доказательство, что они так сказали, «бумажный след» (в современном мире электронный чаще, но он еще страшнее, как выясняется))) И еще меньше люди врут, когда вы стоите прямо перед ними: потому что лгать, глядя прямо в глаза, труднее всего. Поэтому чаще нас обманывают по телефону — нет «следов» и нет такого уж сильного чувства вины.

И если вы хотите, чтобы по телефону с вами были честны, вы можете легко это сделать, самостоятельно организовав «бумажный след». В начале вашего делового звонка вы, к примеру, можете предупредить собеседника, что вы будете делать заметки и потом отправите их ему по электронной почте, чтобы убедиться, что вы ничего не пропустили. Этот простой метод убивает сразу трех зайцев:

1) во-первых, вы сразу показываете, что вы надежны, собраны и пунктуальны;
2) во-вторых, это поможет вам в будущем ссылаться на разговор
3) в-третьих, что самое главное, ваш собеседник будет знать, что вы делаете заметки и он должен будет подтвердить, что все корректно, в письменном виде.

2. Тон голоса

Мы не можем этого изменить, но высокий тембр голоса у нас ассоциируется с детьми. Когда вы говорите на высокой ноте, вы подаете людям невербальный сигнал о том, что вы неграмотны, незрелы и ненадежны.

Я сейчас научу вас, как вы можете оставаться на низких частотах: сделайте глубокий вдох, а затем, медленно выдыхая, расслабьте плечи, шею и голову. Сделайте так еще раз, но на этот раз на выдохе скажите «Привет». Ну как? Фокус в том, что вы не можете говорить высоким тоном, когда ваши шея, плечи и голова расслаблены. Если вы вдруг занервничаете, говоря по телефону, опустите плечи — и тон вашего голоса сразу понизится.

3. Первое впечатление

Позвольте мне рассказать вам историю? Это немного смешно, но очень «в тему».

Когда я ходила на первые свидания со своим будущим мужем, я очень волновалась. И мне не нравился свой голос, когда я волнуюсь: он был напряженным и казался мне слишком неестественным. И я подолгу тренировалась перед зеркалом. И я тренировалась произносить только одно слово. Самое первое. Это было слово Привет. Я сомневаюсь, что это сыграло ключевую роль в моих семейных отношениях, но я вам точно скажу, что такие тренировки помогли мне в работе с самыми разными клиентами. Я практиковала и практиковала: привет, добрый день, здравствуйте…И я всегда звучала по телефону профессионально, естественно и доброжелательно. Потому что очень важно, когда вы звоните незнакомым людям, уметь произвести классное первое впечатление. Вот что для этого вы можете сделать:

• не задерживайте дыхание, пока вы ждете, когда с той стороны возьмут трубку. Иначе в это время ваши голосовые связки напрягаются, и, как следствие, ваш голос становится тревожным, когда вы говорите Добрый день
• не спешите сказать Привет, когда кто-то позвонил вам. Вы звучите как человек нетерпеливый и дезориентированный. Возьмите секундную паузу (нужно «сглотнуть», чтобы промочить голосовые связки) и потом уже говорить Привет
• используйте низкий тон голоса (см. совет #2)

Исследования показывают, что люди принимают решение о том, надежная ли вы и можно ли вам доверять в течение первых нескольких секунд после начала разговора. По звуку голоса мы очень быстро делаем выводы о человеке. Так быстро, что вы можете даже не успеть начать рассказ о вашем выгодном и классном предложении, как все уже будет кончено.

Поэтому читайте, пожалуйста, дальше, как еще вы можете повлиять на то, чтобы люди слушали вас и запоминали то, что вы им говорите по телефону.

4. Громкость

Когда мы теряем уверенность, мы часто снижаем громкость голоса. Затихаем-затихаем-затихаем…И это сразу слышно. Наш голос шепчет, а наша неуверенность кричит о себе в трубку телефона нашему собеседнику. Практикуйтесь и следите за собой. Записывайте свои разговоры на диктофон, чтобы иметь объективную картину, что происходит с вашим голосом.

Специальный совет: иногда происходит наоборот. Когда мы «в кураже», мы начинаем увеличивать свою громкость и у нашего собеседника создается впечатление, что мы на него накричали. Некоторое повышение голоса, чтобы сделать правильные акценты в беседе — это хорошо. Но старайтесь держать громкость все же в обычном диапазоне.

5. Как вызвать окситоцин

У вас так было: Вы просто поговорили с кем-то по телефону, и почувствовали с этим человеком особую связь? Существует физиологическая причина этого явления — называется окситоцин. Окситоцин также известен, как гормон объятий. И выделяется в нашем организме, когда мы прикасаемся к кому-то. Это самое настоящее химическое объяснение любви. Наш организм производит окситоцин несколькими способами, в основном, посредством контакта глазами и физического прикосновения. Один из способов, как вы можете увеличить выделение окситоцина в своем организме — это открыть фото в соцсети человека, с которым разговариваете, и смотреть на его фото, пока общаетесь. Это помогает вашему мозгу чувствовать, что человек на том конце провода реальный))) Это помогает вашему голосу быть теплее, чувствовать себя ближе и отлично подходит для построения отношений.

6. Видео-звонки?

А может быть проще сделать видеозвонок по Skype или WhatsApp? Я так рада, что вы спросили! Когда это возможно — я всегда так делаю. Вот несколько вещей, которые нужно иметь ввиду, если вы решите так сделать:

• это очень заманчиво, показать свое лицо по видео, но только если вы можете отодвинуться подальше от камеры, чтобы собеседнику были видны ваш корпус и руки. Мы любим видеть руки других людей, и вам это поможет быть более харизматичной. Если ваше лицо будет на весь экран крупным планом — вы можете чувствовать себя немного странно, особенно в деловых или каких-то рабочих ситуациях
• есть еще одна особенность. Важная. Когда вы совершаете видеозвонок, имейте ввиду, как только вы уводите взгляд с камеры телефона или компьютера на другие предметы, ваш собеседник видит перед собой вместо вас человека с бегающими глазами. Такой эффект, серьезно. Но если вы можете контролировать себя и все время смотреть в объектив, и ваш собеседник тоже, тогда магия — вы действительно сможете вызвать прилив окситоцина между вами
• и вот еще…я часто веду прямые эфиры через телефон и провожу консультации по  Skype. И, поверьте моему опыту, думать, что вам не понадобиться вставать во время разговора — ошибка. А если раздастся звонок в дверь? Или ваша собака начнет баловаться так, что что-то ценное окажется под угрозой? Или еще что угодно. В общем, всегда носите юбку. Или брюки. Или что вы любите))))

7. Эмоциональность

Наш голос посылает позитивные или негативные сигналы через наши эмоции. Когда мы разговариваем с кем-то, у кого есть проблема, связанная с отсутствием эмоциональности, мы реально испытываем проблему с тем, чтобы почувствовать связь с таким человеком. Убедитесь, что когда вы говорите с людьми, вы используете свои чувства и эмоции. Как вы это можете делать?

• вы можете рассказывать истории. Истории из вашей жизни, о вашем бизнесе, о вашей работе, о вашем прошлом. Рассказы — замечательный способ передачи своих эмоций другим людям
• вы можете попросить поделиться с вами историей. Если у человека есть возможность что-то рассказать вам. Это помогает вашему собеседнику почувствовать себя более значимым и сильнее сблизиться с вами эмоциональности
• вы можете поделиться своей страстью. Поговорит о предметах, людях или проблемах, которыми вы сейчас увлечены. Не подделывайте свои чувства, просто выражайте их. Это и есть основа харизмы. Люди, которых мы оцениваем как высоко харизматичных, любят делиться страстями и их много что волнует
• вы можете вызвать страсть. Поговорите с человеком о темах, которыми он увлечен. Иногда мне кажется, что во время своих разговоров я просто ищу темы, которые по-настоящему увлекательны для моих собеседников. Это делает нашу беседу более интересной, мы оба вовлекаемся, мы более взволнованы, и это, знаете, это…такая стратегия ведения разговора, когда все получают удовольствие и действительно только выигрывают от общения!))

Я надеюсь, что эти советы о том, как вы можете улучшить свое невербальное общение по телефону, помогут вам быть более влиятельной и эффективной. Еще есть специальные речевые стратегии, с помощью которых вы можете увеличить свое влияние.

И вы можете изучить их все вот здесь!